ما هي ادارة علاقات العملاء؟ كل ماتريد معرفتة

فبراير 13, 2024

تمنحك ادارة علاقات العملاء واجهة للتواصل مع العملاء (القدامى والجدد) لتعزيز علاقة المنفعة المتبادلة بشكل صحيح.

ماذا تفعل ادارة علاقات العملاء؟

أولا وقبل كل شيء، الاتصالات. ادارة علاقات العملاء (CRM) هي كل شيء عن إدارة قائمة جهات اتصال العملاء. قد تكون جهات الاتصال هذه أسماء وعناوين بريد إلكتروني وأرقام هواتف والمزيد. كلما زادت المعلومات التي لديك عن عملائك، كان ذلك أفضل. هل ترغب في التواصل مع العملاء في عيد ميلادهم وإرسال رسالة لطيفة؟ برنامج ادارة علاقات العملاء يساعدك على القيام بذلك.

يتيح تتبع هذا النوع من المعلومات في موقع مركزي واحد لفريقك الوصول إلى نفس البيانات. بهذه الطريقة، إذا غادر أحد موظفي المبيعات الشركة، فستتوفر قائمة جهات الاتصال والمعلومات الخاصة بهم لمندوب المبيعات الذي سيحل محله.

7 أشياء تفعلها باستخدام برامج ادارة علاقات العملاء الخاصة بك

علاقة الإدارة والتغذية مع العملاء ليست سهلة. يمكن أن تساعدك برامج ادارة علاقات العملاء الجيدة فى هذا الأمر.

  1. إدارة جهات الاتصال: الأهم من ذلك كله، هو عدم السماح للعملاء المحتملين بالمرور من بين أصابعك. بمجرد إجراء جهة اتصال جديدة، تأكد من وجودها في برنامج إدارة علاقات العملاء الخاص بك.
  2. عين أحد أعضاء الفريق: لا يهم إذا كان لديك فريق مبيعات صغير أو أكثر من مائة وكيل. باستخدام برنامج ادارة علاقات العملاء، يمكنك تعيين جهة اتصال لمندوب المبيعات لبدء بناء العلاقة.
  3. إدارة العروض: من خلال تتبع الأهداف والعروض، يمكنك معرفة أي العروض بدأت للتو وأيها على وشك الإغلاق.
  4. قم بإنشاء مراحل الشراء: انظر أين جميع جهات الاتصال الخاصة بك في “مراحل الشراء” من الوعي إلى البيع.
  5. إدارة الحملات: قد تتعقب برامج ادارة علاقات العملاء مع مديري حملات التسويق الآخرين، ويمكنها أيضًا تتبع فتحات البريد الإلكتروني.
  6. أدلة التشغيل: سواء كنت ترغب في البيع بشكل صريح أو بدون نص برمجي، تتيح لك العديد من برامج ادارة علاقات العملاء إنشاء أدلة التشغيل التي يمكنك استخدامها لتدريب موظفيك أو البقاء على اطلاع بمبادراتك الخاصة.
  7. بناء علاقات: الأهم من ذلك كله، أن ادارة علاقات العملاء تدور حول بناء علاقة عالية الجودة مع الناس.

تتبع أنواع متعددة من البيانات

بالإضافة إلى جهات الاتصال، يساعد برنامج ادارة علاقات العملاء في تتبع البيانات المهمة الأخرى. على سبيل المثال، ستساعدك العديد من برامج ادارة علاقات العملاء في تتبع رحلة المشتري. إذا كنت تتحدث إلى عميل دخل للتو مسار التحويل الخاص بك، فسيكون بإمكان ادارة علاقات العملاء إخبارك بذلك، حتى تتمكن من توفير الإجراءات المناسبة. لن تعامل شخص يعرفك فقط كشخص كان عميل لمدة عشر سنوات أو أكثر.

مراحل وصفقات المشتري

أثناء علاقة المبيعات، سيكون هناك دائمًا صفقات مختلفة تحدث في أوقات مختلفة. يسمح لك برنامج إدارة علاقات العملاء بالاحتفاظ بسجل للصفقات المختلفة و”المرحلة” التي تمر بها الصفقة.

على سبيل المثال، كل نوع من أنواع البيع له مراحل مختلفة من عرض تقديمي، إلى اتفاق، إلى قرار، وفي النهاية بيع ينتهي بصفقة طوعية. تم تصميم إدارة علاقات العملاء ليناسب المراحل والمراحل المختلفة التي يمكنك تخصيصها لمنتجك أو أسلوب المبيعات الخاص بك.

تعيين جهات اتصال للوكلاء

إذا كنت قد أجريت عملية شراء كبيرة في الماضي، مثل مجموعة أثاث أو معدات إلكترونية مكلفة، فربما تكون قد تذكرت غرض المبيعات بإرسال بريد إلكتروني للمتابعة أو مكالمة هاتفية لإعلامك بأنهم متاحون للحصول على مزيد من المساعدة. من المحتمل أن يكون هذا هو مندوب المبيعات الذي تم تعيينه لك.

إذا غادر مندوب المبيعات تلك الشركة، فمن المحتمل أن يتم تعيين جهة الاتصال الخاصة بك إلى عضو مختلف في الفريق. إذا تجاهلت المكالمات ولم تشتري أبدًا أي شيء من هذه الشركة مرة أخرى، فمن المحتمل أن يفترضوا أن علاقة المبيعات قد انتهت ويتوقفوا عن التواصل معك.

تسمح لك معظم انظمة ادارة علاقات العملاء بتعيين جهات اتصال لأعضاء مختلفين في فريقك. يمكن أن يساعد ذلك في ضمان المساءلة على مدار علاقة الشراء. إذا كان نظام ادارة العلاقات الذي حددته لا يحتوي على ميزة تعيين، فقد ترغب في إلقاء نظرة على الخيارات الأخرى. ومع ذلك، إذا كنت العضو الوحيد في فريقك، فربما لا تكون هذه الميزة ضرورية لك. في الحالة الأخيرة، اختر النظام الذي يعمل بشكل أفضل بنسبة لك.

كيف تجرب انظمة ادارة علاقات العملاء المختلفة

يمكن أن يختلف نظام ادارة علاقات العملاء الغني بالميزات اختلاف كبير في السعر والتعقيد. أفضل طريقة لتجربة خيارات نظام ادارة علاقات العملاء المختلفة هي أولاً إعداد قائمة بالميزات التي تعتقد أنك ستحتاجها. بعد ذلك، قم بإجراء نسخة تجريبية مجانية من مجموعة متنوعة من انظمة ادارة علاقات العملاء. دون ملاحظات حول ما أعجبك وما لم يعجبك في كل اختيار. ستساعدك ملاحظاتك على اتخاذ أفضل قرار عندما يحين وقت الشراء.

هناك أيضًا انظمة ادارة علاقات عملاء مجانية في السوق، إذا لم يكن الشراء ضمن ميزانيتك في هذا الوقت. إليك مجموعة أدوات مهمة جدًا لإدارة علاقات العملاء ستساعدك في ذلك

هل نظام ادارة علاقات العملاء ضروري للأعمال؟

ادارة علاقات العملاء، مثل أي أداة عمل، ليس شرط إقامة علاقات جيدة مع العملاء، ولكن إذا نما فريق المبيعات لديك، فيمكن أن يساعدك في إدارة عبء العميل بدقة. يمكنك تحقيق العديد من مزايا إدارة علاقات العملاء من خلال امتلاك قائمة جهات اتصال جيدة تحافظ عليها محدثة. تصبح أنظمة إدارة علاقات العملاء عالية المستوى مفيدة عندما تنمو قائمة عملائك ويساعدك الآخرون على البقاء على اتصال مع هؤلاء العملاء أو الترحيب بعملاء جدد.

اترك تعليقاً