بصفتك مالكًا لنشاط تجاري صغير، ربما تكون قد سمعت هذا المصطلح “إدارة علاقات العملاء” في مكان عملك أو في تفاعلاتك المحترفة. ربما تقوم أيضًا بتنفيذ بعض أشكال إدارة علاقات العملاء إما بطريقة أساسية ولا تعرف أنك كنت تستخدمها.

في هذه المقالة، سنلقي نظرة على ماهية إدارة علاقات العملاء وأهميتها وبعض الأدوات التي يمكنك استخدامها لمساعدتك في هذه العملية.

ما هي إدارة علاقات العملاء؟

بشكل بسط، إدارة علاقات العملاء هي مصطلح يشير إلى ممارسة تحليل تفاعلات العملاء ودورة حياة العملاء من خلال العمليات والاستراتيجيات. الهدف من هذه الممارسات هو فهم سلوك العملاء والتنبؤ به من أجل الاحتفاظ بالعملاء، وتحسين العلاقات معهم من خلال تلبية احتياجاتهم وتحسين أعمالهم في النهاية.

أهمية إدارة علاقات العملاء

  • توقع احتياجات العملاء بفعالية وزيادة الأعمال: يمنحك نظام إدارة علاقات العملاء نظرة تاريخية حول “دورة حياة العميل” ويساعدك على توقع احتياجاته واستخدام هذا التوقع للاحتفاظ به كعميل وكذلك الحصول على عملاء جدد.

  • تتبع العميل وربحيته للشركة: يمكن أن توفر لك عملية إدارة علاقات العملاء الفعالة بيانات تساعدك على تتبع ارباح عملائك.  بهذه الطريقة، ستتمكن من تحديد أي عميل يمكن أن يكون مربحًا وربما يركز على تحسين العلاقات معه من خلال العروض الخاصة والصفقات المخصصة وغير ذلك.

  • التركيز على كل عميل على حدة: نظرًا للبيانات التي توفرها إدارة علاقات العملاء على كل عميل، يمكنك تجميع العملاء في أنواع الأنشطة التجارية والموقع وإجمالي الإيصالات والمقاييس الأخرى وتعيين مديري الحسابات للمساعدة في تلبية احتياجات العملاء بشكل فردي وتقديم خدمات مخصصة الخدمات والمشورة المخصصة.

  • اكتساب عملاء جدد: يتيح لك نظام إدارة علاقات العملاء فعّال الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بالإضافة إلى اكتساب عملاء جدد من خلال عملية تحديد العملاء المحتملين، مع الحفاظ على تفاصيلهم في نطاق تدفق “فرصة الأعمال”. من ثم يمكن لمكالمة من فريق المبيعات إغلاق الصفقة.

  • فعالة من حيث التكلفة: تعتبر إدارة علاقات العملاء فعالة للغاية من حيث التكلفة. أيضا، هناك القليل جدا من الأوراق المطلوبة ولا يتطلب فريق كبير لإدارتها.

  • زيادة رضا العملاء: نظرًا لأن إدارة علاقات العملاء توفر نظرة عامة على احتياجات العملاء وعواقبهم، فمن الأسهل تحديد نقاط الألم الخاصة به والعمل على توفير حل سريع له وبالتالي زيادة رضا العملاء. بدوره يزيد رضا العملاء بدوره من الولاء ونتيجة لذلك، فإن الأعمال التجارية بشكل عام.

أدوات تمكنك من إدارة علاقات العملاء

هناك مجموعة من أدوات لإدارة علاقات العملاء التي يمكن أن تكون ذات فائدة كبيرة في الاتصال وتحليل العملاء.

  • Insightly: قوية للمؤسسات الكبيرة التي تبحث عن المزيد من الوظائف. يقدم التقرير نظرة عميقة – الأدوات تولد تقارير من قبل المستخدمين، والمؤسسات، والمرحلة، والفئة، وأكثر من ذلك. تتتبع الأداة حتى إذا فتح المستلم بريدًا إلكترونيًا – رائع لتحليل نتائج التسويق عبر البريد الإلكتروني والاستهداف.

  • Zoho: هو نظام تشغيل مشهور للشركات، ويقدم كل ما قد تحتاجه الأعمال لتعزيز المبيعات والإنتاجية وإدارة المهام. بالإضافة إلى ذلك، فإن أداة إدارة علاقات العملاءالتي توفرها مناسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة. تتناسب تكلفة أداة إدارة علاقات العملاء بشكل جيد مع ميزانية SMB. إنه خيار جيد للشركات خاصة التي تستخدم أدوات Zoho مثل كتب Zoho إلخ. تتكامل أداة Zoho إدارة علاقات العملاء أيضًا مع G Suite من Google Cloud وتجعلها خيارًا واضحًا إذا كنت تستخدم G Suite للبريد الإلكتروني والتقويم بالفعل.

  • Salesforce: يمكن القول إن أفضل أداة لإدارة علاقات العملاء في السوق، Salesforce هي الأفضل بين منافسيها من خلال التنبيهات الفورية، والنوافذ المنبثقة من أفضل الممارسات، ووظائف السحب والإفلات مع استخبارات التحليلات. كما تقدم Salesforce التخصيص والميزات المتقدمة إذا كنت تحتاج إليها. يتكامل Salesforce مع إدارة علاقات العملاء بشكل جيد مع Google Apps و Microsoft Exchange.

  • Infusionsoft: حل إدارة علاقات العملاء لـ Infusionsoft ملائم للشركات الصغيرة التي يقل عدد موظفيها عن 30 موظفًا. على الرغم من أن Infusion ليس أرخص أداة في السوق ولا يعطي فكرة متعمقة، إلا أنه يعد برنامجًا فعالًا وسريعًا في التسويق عبر البريد الإلكتروني والتسويق.

أشياء يجب مراعاتها أثناء استخدام إدارة علاقات العملاء

إدارة علاقات العملاء هي أداة رائعة ومطلوبة بشكل كبير لمعظم الصناعات، ولكن إذا لم يتم استخدامها بشكل صحيح ، فقد لا تحصل على النتائج المرجوة.

فريق ملتزم: لتنفيذ أداة إدارة علاقات العملاء بشكل فعال ، سيتطلب الأمر فريقًا متخصصًا يمكنه تحليل البيانات على أساس منتظم وتحديد نقاط الألم للعملاء ويهدف إلى حل مشكلات العملاء والحفاظ على علاقة جيدة.

الاتصالات: الاتصال الضعيف بين الفريق الذي يحلل البيانات والفريق الذي ينفذ الحل يمكن أن يعوق العلاقات مع العملاء ، والمشاركة ، والإيرادات في نهاية المطاف. تحتاج الفرق إلى العمل متزامنة مع بعضها البعض أثناء استخدام إدارة علاقات العملاء.

القيادة الفعالة: يجب أن يقود القادة على سبيل المثال. إذا كانت خطة العمل المقترحة لا تعمل مع أحد العملاء ، فقم بإسقاطها والعمل على وضع خطة أخرى معقولة. قد تكون القيادة الضعيفة مشكلة عند تنفيذ خطة إدارة علاقات العملاء.

يمكن أن يساعدك ما تعرفه عن سلوك العميل في بناء علاقات قوية معهم. كلما كانت العلاقة أفضل مع عملائك، كلما كانت أعمالك أكثر نجاحًا. من خلال هذا الاعتقاد ، يمكن أن تكون أداة إدارة علاقات العملاء الأكثر  قيمة لشركتك!

اترك لنا تعليقًا وأطلعنا على ما هي إدارة علاقات العملاء التي تستخدمها وكيف ساعدت في نمو نشاطك التجاري. دعنا نستفيد من تجربتك المثيرة للاهتمام