فيما يلي كيفية تقديم خدمة عملاء رائعة حقًا
تعتبر خدمة العملاء من أفضل المفاضلات التنافسية لمعظم الشركات. لماذا ا؟ لأن 86٪ من العملاء على استعداد لإنفاق المزيد من الأموال مع الشركات التي توفر تجربة خدمة عملاء أفضل.
لا عجب أنه مهم.
لذا ، تعلن الشركات الآن أنها تقدر العملاء في تقاريرها الفصلية ، ولكن كيف يعرف النشاط التجاري ما إذا كان يقدم خدمة عملاء رائعة حقًا؟
في هذه المقالة، شرعنا في وصف ما يشكل مثالًا استثنائيًا لخدمة العملاء.
جدول المحتوى
تحديد خدمة العملاء
كيف يمكننا أن نعرف ما هي خدمة العملاء الرائعة دون تعريف “خدمة العملاء” أولاً؟ لا نستطيع. إن كسر قاموس “ميريام وبستر” لن يكون ذا فائدة كبيرة.
لأن تعريف خدمة العملاء الجيد هو مزيج من العوامل.
وهذه العوامل مجتمعة بطرق لا تعد ولا تحصى لتوضيح كيفية تقديم خدمة عملاء جيدة. سنوضحها خلال هذه القطعة.
ما زلنا بحاجة إلى تعريف واسع من أجل المضي قدما. إليك واحدة تغطي الأساسيات:
خدمة العملاء هي موقف تنظيمي يسعى إلى تلبية احتياجات عملائها.
المصطلح الرئيسي في تعريفنا المرسوم بشكل عام؟ موقف سلوك. خدمة العملاء ليست مجرد مكتب مساعدة بالقرب من ممر الدفع ، أو مكتب دعم يعمل على مدار الساعة.
تبدأ أمثلة خدمة العملاء الاستثنائية كنهج لإدارة الأعمال.
ما أحصل عليه هو أن التعريف الجيد لخدمة العملاء يعني أن خدمة العملاء هي جزء من ثقافة الشركة: فلسفتها التوجيهية.
هل خدمة العملاء هي أولوياتك؟
يمكن لخدمة العملاء الرائعة أن تزدهر فقط في الشركات التي تستوعب خدمة العملاء كجزء من ثقافتها. لا يمكن أن توجد كعلامة اختيار في قائمة مهام “المهام”.
خلاف ذلك، سوف تفشل عملك في تلبية احتياجات العملاء.
ماذا يعني ذالك؟
تبدأ ثقافة الشركة برؤساء الشركات وتنتشر إلى بقية الشركة ، مثل أول قطرة ماء تتحول في النهاية إلى شلال.
في ما يلي مثال استثنائي لخدمة العملاء من Jeff Bezos
“نحن نرى عملائنا كضيوف مدعوين إلى حفلة، ونحن المضيفون. إن مهمتنا كل يوم هي جعل كل جانب مهم من تجربة العملاء أفضل قليلاً. “
— Jeff Bezos
كيف تعرف ما إذا كانت ثقافتك تسير على الطريق الصحيح للإجابة ، “كيف تقدم تجربة جيدة للعملاء؟”
أجب على السؤال “ماذا يفعل عملك؟” إذا كانت فكرتك الأولى هي “نحن نبيع X” أو “نحن نقدم الخدمة Y” ، فقد حان الوقت لإعادة التفكير في أولوياتك.
ماذا يفعل عملك؟
عندما يسأل شخص ما يفعله عملك ، يجب أن يكون الجواب ، “نحن نسعى جاهدين لتقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة.”
إذا لم يكن الأمر كذلك ، فربما كنت قد خمنت: أنت لا تقدم خدمة عملاء رائعة ؛ أنت تقدم خدمة عملاء فقط.
إن تلبية احتياجات العميل ليست وظيفة هدف بعيد في مكان ما فوق الأفق. إنه المجال الذي يجب أن يلعب فيه عملك إذا كان يريد جذب المعجبين في ساحة خدمة العملاء.
ولكن الأمر ليس كما لو أن النشاط التجاري يحدد خدمة العملاء كأولوية لها ، فكل شيء آخر يقع في مكانه الصحيح.
لا لا. خدمة العملاء هي ظاهرة مستمرة ومتطورة – ظاهرة تتغير مع ديناميكيات اليوم.
بطريقة ما ، فإن تعريف خدمة العملاء الجيد يغرس عملية تثقيفية في الشركة. واحد يجب تجديده مع كل شروق الشمس.
هل تستمع لعملائك؟
إليك سؤالًا مقنعًا آخر لقياس درجة خدمة العملاء التي يقدمها نشاطك التجاري: هل تستمع إلى عملائك؟
إنه إجراء قياسي لإصدار الاستبيانات والاستبيانات. أنها توفر طريقة رائعة لتلقي ملاحظات العملاء لا تقدر بثمن.
ولكن في كثير من الأحيان ، يصبح استجواب العملاء هو ذلك: إجراء قياسي. إنها العقلية الخاطئة. النوع الذي ينتهي بسرعة في المراجعات السلبية التي تترك وصمة لا تمحى على سمعة النشاط التجاري.
لأن العملاء يريدون أن يسمعوا.
عند البحث في الصراع بين المجموعات ، وجد باحثو معهد (MIT) أن مشاركة وجهة نظرنا والشعور بأن المنظور مسموع هو أمر تمكين:
“إذا كان هذا الإحساس بالإهمال والتجاهل والاستفادة منه هو أكبر عقبة أمام التقدم ، من وجهة نظرهم ، يمكنك معالجة ذلك جزئيًا من خلال توفير تجربة الاستماع.”
يريد العملاء أن يعرفوا أنه يتم سماعهم. أنهم لا يتحدثون في الفراغ. هذا مهم لكل من التعليقات الإيجابية والسلبية.
خدمة العملاء وقوة وسائل التواصل الاجتماعي
يتحدث الناس الآن أكثر من أي وقت مضى. لديهم منصات غير محدودة تقريبًا للقيام بذلك أيضًا. سواء أكان ذلك مواقع مراجعة الأعمال ، تويتر، رديت، فيسبوك، إلخ ، فإن العملاء يعربون عن آرائهم.
ويتأثر 88٪ من العملاء بتعليقات خدمة العملاء المنشورة على الإنترنت.
يجب أن يُفهم طلب ملاحظات العملاء على أنه جزء معقد من ثقافة خدمة العملاء.
لجأت شركات مثل Nascar و Best Buy إلى مراجعات العملاء ومنصات المعلومات التي تسعى إلى فهم العملاء ليس فقط لتحسين منتجاتهم الخاصة ، لكن الانخراط مجتمعهم.
لقد غيرت وسائل التواصل الاجتماعي وحدها وجه خدمة العملاء بطرق كثيرة للغاية لا يمكن ذكرها في هذه المقالة. إن الرغبة في التحرك مع التدفق المتغير لخدمة العملاء أمر ضروري.
خدمة العملاء العظيمة تخلق حس المجتمع
لأن هذا ما يفعله الاستماع. إنه يخلق مجتمعًا بين الأعمال والمشتري: علاقة بدلاً من معاملة باردة.
مبدأ أساسي آخر لمثال خدمة العملاء الاستثنائي هو يجذب العملاء، على حد سواء اهتماماتهم والثناء.
لذا ، فإن مدى خروج العمل عن طريقه لتلبية الاحتياجات الفريدة لعملائه هو علامة منبثقة عن خدمة عملاء رائعة.
هل تقوم بتخصيص تجربة العميل؟
وننتهي هنا في الدرجة النهائية بمعنى خدمة العملاء: تجربة تسوق شخصية.
النموذج التقليدي للشراء والمغادرة هو خارج النافذة. يريد العملاء أكثر من مجرد تفاعل قياسي عند التسوق.
يقول Peter Reinhardt، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك في Segment:
“يتوقع المتسوقون من العلامات التجارية أن تتذكر من تكون ، سواء كانت على قناة رقمية أو في المتجر. ومع ذلك ، يمكن لعدد قليل جدًا من الشركات تقديم هذه التجارب المخصصة. “
ما يريده العملاء اليوم هو تجربة شخصية. والشركات التي تلبي هذه الحاجة للتخصيص تتفوق على المنافسة.
خدمة العملاء والخط السفلي
إذا لم تكن خدمة العملاء من أجل خدمة العملاء كافية بالنسبة لك ، فاعلم فقط أن خدمة العملاء الرائعة ستؤدي إلى ربح أكبر.
في الواقع ، تتوقع شركة Accenture أن تحصل الشركات التي تقدم التخصيص على شريحة بقيمة 2.95 تريليون دولار بحلول عام 2025.
في نهاية المطاف ، تهم خدمة العملاء لأنها تؤثر على النتيجة النهائية. كلما كانت خدمة العملاء أفضل ، كلما زادت الأرباح النهائية.
اترك تعليقاً