استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء هي استراتيجية تسويقية مهمة لأي عمل تجاري إلكتروني.
أنت فعلت ذلك! لقد أجريت عملية بيع. الاستثمار الذي قمت به في التسويق الإلكتروني والإعلان عبر الإنترنت أتى بثماره في عميل جديد. ولكن لكي تنجح أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك على المدى الطويل ، عليك التفكير فيما هو أبعد من عملية الشراء الأولى. أنت لا تريد عملاء جدد فقط ، بل تريد تكرار العملاء.
عادةً ما يكلف الكثير من المال والجهد لاكتساب كل عميل جديد. تتنافس شركات التجارة الإلكترونية على جذب الانتباه في مكان مزدحم. إن الحصول على شخص ما لمعرفة وجود علامتك التجارية في البداية ليس بالأمر السهل. ولكن لكي يؤتي هذا الاستثمار الأولي ثماره على المدى الطويل ، فأنت تريد أن تستثمر الكثير في الاحتفاظ بالعملاء كما تفعل في اكتسابهم في البداية.
والخبر السار هو أن الاحتفاظ بالعملاء في التجارة الإلكترونية أسهل من اكتساب العملاء. العميل يعرف بالفعل من أنت. لقد أحبوا بالفعل موقع الويب الخاص بك وعروض المنتجات بما يكفي لإجراء عملية الشراء الأولى. الآن عليك فقط إثبات أن علامتك التجارية تستحق الحفاظ على علاقة معها.
جدول المحتوى
أفضل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء في التجارة الإلكترونية يجب عليك ان تعرفها
الآن ربما تتساءل عن كيفية الاحتفاظ بالعملاء في التجارة الإلكترونية. هناك عدد من استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء القيمة التي يمكن أن تمنحك ميزة في الحصول على عملاء جدد للعودة للمزيد.
1. تقديم خدمة عملاء استثنائية
إلى حد بعيد، فإن أهم استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء هي توفير خدمة عملاء من الدرجة الأولى. وجدت دراسة HubSpot أن 93٪ من المستهلكين يقولون إنهم أكثر عرضة لأن يصبحوا عملاء متكررين للأنشطة التجارية التي لديها خدمة عملاء جيدة. إذا كان لدى العملاء سؤال أو مشكلة ، فإنهم يريدون أن يعرفوا أنه يمكنهم الوثوق بشركة ما للاستجابة بسرعة لحلها. في كثير من الأحيان لن يجسد العملاء على العلامة التجارية المشكلة الأولية التي يواجهونها إذا كانت الاستجابة جيدة.
هناك بعض الطرق الجيدة لتحسين تجربة خدمة العملاء لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك:
توظيف ناس طيبين: سيتم الحكم على علامتك التجارية بناءً على أداء الأشخاص الذين يقدمون خدمة العملاء. عند التعيين لهذا المنصب ، أعط الأولوية لإيجاد الأشخاص المهرة والمتعاطفين. وتأكد من معاملة الموظفين بشكل صحيح ، لذا فهم يريدون الأداء الجيد للشركة عند العمل مع العملاء.
سهولة الوصول إليها: هل سبق لك أن قضيت وقتًا طويلاً في محاولة تعقب رقم الهاتف أو عنوان البريد الإلكتروني الصحيح للاتصال بخدمة عملاء الشركة؟ أم قضيت دقائق طويلة في الانتظار بانتظار الوصول إلى موظف؟ يُعد مقدار الوقت الذي يستغرقه العميل للوصول إلى شخص ما في البداية جزءًا كبيرًا من تجربة خدمة العملاء. اجعل معلومات الاتصال الخاصة بك سهلة العثور عليها ، وتكون متاحة في أكبر عدد ممكن من القنوات.
ممارسة الاستماع الفعال: عندما يشعر شخص ما بالضيق ، غالبًا ما يكون أكثر ما يريده هو أن يشعر بأنه مسموع درب الجميع في خدمة العملاء في شركتك على الإبطاء والاستماع حقًا إلى ما تقوله قاعدة عملائك. لا تحاول تقديم حل قبل أن يتاح لهم الوقت للانتهاء، وكرر المشكلة مرة أخرى لإظهار أنهم سمعوا. إنها خطوة بسيطة لتضمينها في العملية ، لكنها خطوة طويلة.
استجابة سريعة: في عصرنا الذي نتمتع فيه بإمكانية الوصول المستمر ، يتوقع العملاء الرد السريع على الأعمال التجارية. حاول أن يكون لديك عدد كافٍ من الموظفين للتأكد من أنه يمكنك الرد على كل سؤال من أسئلة العملاء في أسرع وقت ممكن. حتى إذا لم تتمكن من تقديم حل على الفور ، اجعلها ممارسة معتادة لإرسال رد يفيد بأنك تعمل عليه.
تمكين موظفي دعم العملاء من بذل جهد إضافي: إذا وظفت أشخاصًا رائعين ، لكنك وضعت قيودًا على ما يمكنهم تقديمه للعملاء لحل مشكلة ما ، فلن يتمكنوا من الأداء بالمستوى الذي تحتاجه. امنحهم مساحة لفعل ما يعتقدون أنه الأفضل ، حتى لو كان ذلك يعني خصومات أو عوائد تكلف الشركة أموالًا. قد يكون هذا محبطًا على المدى القصير ، ولكن إذا كان يبني ولاء العملاء وحسن النية على المدى الطويل ، فسيؤتي ثماره. وظف أشخاصًا جيدين وثق بهم لأداء عملهم بشكل جيد ، وسوف يقدمون نوع الخدمة التي يتذكرها الناس في المستقبل ويخبرون أصدقائهم عنها.
قد تؤدي تجربة خدمة العملاء السيئة إلى إبعاد العميل عن علامتك التجارية إلى الأبد. واحد جيد متوقع ولكن الشيء الرائع – النوع الذي لا يُنسى حقًا – هذه هي الطريقة التي تبني بها الولاء.
2. بدء عمل اشتراك
ما أسهل طريقة للتأكد من استمرار العملاء الحاليين في العودة؟ اجعلها تلقائية!
نموذج الأعمال بالاشتراك ليس له معنى لكل نوع من أنواع أعمال التجارة الإلكترونية. إذا كنت تبيع مراتب ، على سبيل المثال ، فلن يحتاج الناس إلى واحدة جديدة مرة أخرى لسنوات.
ولكن هناك الكثير من المنتجات التي تنفد أو تبلى بانتظام بما يكفي لأن بيعها على أساس الاشتراك يعني المزيد من عمليات الشراء المتسقة لك وراحة أكبر لعملائك المخلصين يعمل هذا مع الضروريات مثل أدوات التجميل والمواد الغذائية والأشياء الممتعة مثل الكتب والألعاب ، وكذلك للمنتجات الرقمية مثل البرامج.
إذا بدأت نشاطًا تجاريًا بالاشتراك، فمن المهم جدًا تقديم خدمة عملاء استثنائية. يعتمد نموذج العمل بالكامل على العملاء الراغبين في الحفاظ على علاقة نشطة مع علامتك التجارية على المدى الطويل. ولكن عليك أيضًا أن تجعل من السهل على العملاء الإلغاء – إذا شعروا أنه يتعين عليهم القفز عبر الأطواق ، فسيؤدي ذلك إلى تجربة عميل سلبية والتأكد من أنهم لن يوصوا بك لأصدقائهم أو يجددون الاشتراك في وقت لاحق
3. قم بإعداد خيار الاشتراك والحفظ
حتى إذا لم يكن نشاطك التجاري يعتمد بالكامل على نموذج الاشتراك ، فلا يزال بإمكانك الحصول على بعض مزايا اشتراكات التجارة الإلكترونية من خلال تحفيز العملاء على التعامل مع مشترياتهم على أنها اشتراك.
من خلال تقديم سعر مخفض أو شحن مجاني مقابل إعداد عمليات تسليم مستقبلية تلقائية في الفترة التي يختارونها ، فإنك تجعل من السهل للغاية على العملاء الالتزام بالشراء منك مرة أخرى.
يعجبهم أن يترجم الولاء إلى توفير، ويمكنهم تخطي عمل تقديم طلب يدوي في المرة القادمة التي ينخفض فيها منتجك. وستزيد المبيعات عن طريق إزالة جميع الاحتكاكات في عمليات الشراء المستقبلية. الجميع يفوز.
4. إنشاء برنامج ولاء
برامج الولاء شائعة عبر الصناعات وتتخذ عدة أشكال مختلفة. بالنسبة لمواقع التجارة الإلكترونية ، يمكن أن تكون استراتيجية تسويق تحويلية. يمكنك منح العملاء المخلصين الفرصة لكسب النقاط أثناء شرائهم منك واستردادها لاحقًا. يمكنك تقديم مستويات مختلفة من المكافآت بناءً على مقدار ما يشتريه الأشخاص منك ، مثل برنامج VIP.
أو يمكنك السير في طريق البطاقات المثقوبة ، وتزويد العملاء بعنصر مجاني بمجرد شرائهم لعدد محدد مسبقًا من المنتجات (اشترِ ستة شطائر ، واحصل على السابع مجانًا!).
نظرًا لأن شركات التجارة الإلكترونية لا يمكنها توزيع البطاقات المثقوبة تمامًا مثل محلات الساندويتش ، فستحتاج إلى التكنولوجيا المناسبة لتشغيل برنامج ولاء العملاء. يعتمد مستقبل أعمال التجارة الإلكترونية على إظهار أنك تقدرهم لعملائك. قم بتطوير إستراتيجية لنوع برنامج ولاء العملاء الذي ترغب في إنشائه ، ثم ابحث عن برنامج التجارة الإلكترونية المتاح للعثور على الأداة المناسبة للوظيفة.
بمجرد وضع خطة والأداة المناسبة لتحقيقها ، قم بترقية برنامج الولاء الخاص بك بشكل كبير للعملاء الجدد والحاليين. ضع نموذج تسجيل على موقع الويب الخاص بك ، وشاركه مع قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بك ، واذكره في صفحة التأكيد بعد قيام شخص ما بالشراء. امنح الأشخاص حافزًا للاشتراك – ربما الحصول على خصم على عملية الشراء التالية ، أو هدية مجانية للبدء.
ثم تحقق معهم في الأشهر القليلة الأولى. اجمع تعليقات العملاء حول مدى إعجابهم ببرنامج الولاء وفكر فيما إذا كان ينبغي عليك تعديل طريقة عمله للحصول على نتائج أفضل.
مهما كان الطريق الذي تسلكه ، فإن برامج الولاء تمنح الناس سببًا أكثر للشراء منك. إنهم يشعرون بأنهم مميزون لأنهم يجمعون المزيد من النقاط أو يصلون إلى مستوى VIP ، ويربطون هذا الشعور الجيد بعلامتك التجارية. وعندما تكافئ الناس على إنفاق المزيد من المال معك ، فمن غير المستغرب أن ينفقوا المزيد من المال معك. إنه أمر منطقي.
5. استخدم التسويق عبر البريد الإلكتروني
يُعد التسويق عبر البريد الإلكتروني أفضل تكتيك للبقاء على رأس أولويات المستهلكين والحفاظ على استمرار علاقة العملاء. تأكد من منح العملاء فرصة للتمكين – لا تفترض فقط أنهم سيرغبون في تلقي رسائلك الإلكترونية لأنهم أجروا عملية شراء واحدة. هذه طريقة جيدة لوضع علامة على الرسائل غير المرغوب فيها. لكن قم بترقية قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بك على موقع الويب الخاص بك ، وصفحة التأكيد بعد إجراء عملية الشراء ، وفي رسالة البريد الإلكتروني للتأكيد.
بمجرد قيامهم بالتسجيل ، سيكون لديك دخول للبقاء على اتصال. إستعملها بشكل جيد. أرسل محتوى قيمًا وعروضًا خاصة وتحديثات يهتمون بها. ضمِّن روابط للرجوع إلى موقعك على الويب لتشجيعهم على العودة ، ولكن لا تكن إلحاحًا جدًا. اجعل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك تتعلق ببناء علاقة مع العميل أكثر من دفع عملية البيع التالية.
6. تقديم خصومات حصرية
هذه طريقة جيدة أخرى لتظهر للعملاء أنك تهتم بهم. قدم لهم عروضًا خاصة لا يحصل عليها الآخرون.
وضح أنهم يتلقون خصمًا تقديراً للولاء الذي أظهروه لنشاطك التجاري. قد تفكر في إرسال رموز الخصم لهم ليوم تعرف أنه مهم بالنسبة لهم ، مثل عيد ميلادهم (إذا كنت تعرف ذلك) أو ذكرى وقت الشراء منك لأول مرة.
7. توفير الوصول المسبق والهدايا الخاصة
في حين أن الخصومات رائعة ، إلا أن العملاء معتادون على رؤيتها من العلامات التجارية الأخرى.
هناك طريقة أخرى لجعلهم يشعرون بأنهم مميزون وهي توفير وصول مسبق أو إعداد هدايا خاصة متاحة للعملاء فقط. إذا كنت بصدد إطلاق إصدار جديد من المنتج أو الخدمة التي اشتروها منك ، فامنحهم فرصة للشراء قبل أن يتمكن الجمهور العام من الوصول إليها. أو قم بإعداد مسابقة يتأهل لها العملاء فقط والتي تأتي مع جائزة كبيرة ، مثل إجازة مدفوعة الأجر أو رحلة مكلفة إلي مدن معينة مجانية.
الوصول من الداخل يجعل الناس يشعرون بالرضا. من خلال إنشاء دائرة داخلية من نوع ما ودعوة عملائك إليها ، فإنك تعزز علاقتهم بعلامتك التجارية بشكل أكبر ومنحهم سببًا وجيهًا لمواصلة العودة.
8. التماس ملاحظات العملاء بنشاط
يتضمن توفير تجارب عملاء رائعة القيام بالكثير من العمل الاستباقي من جانبك. ولكن من الأهمية بمكان ألا تركز كثيرًا على ما تفعله حتى تنسى من هو على الطرف الآخر من استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء.
كل ما تفعله يتعلق بقاعدة عملائك. دعهم يكون لهم رأي في الأشياء أيضًا. تحقق بنشاط مع عملائك لمعرفة مستوى أدائهم. استخدم استبيانات العملاء بعد كل عملية شراء للحصول على قراءة حول مدى رضاهم. لكن تابع ذلك من خلال التواصل مع العملاء لإعداد محادثات فعلية حول تجربتهم مع علامتك التجارية ، ومع أي برامج أعددتها لزيادة الاحتفاظ بالعملاء.
انتبه جيدًا أيضًا لمراجعاتك. في كثير من الأحيان ، لا يتعين عليك الذهاب إلى العميل لمعرفة ما يفكر فيه ، فسيقومون بنشره ليراه العالم كله بمحض إرادته. راقب عن كثب مواقع المراجعات الشائعة لمعرفة نوع التعليقات التي يقدمها العملاء.
لكن الاستماع إلى ملاحظات عملائك ليس سوى الخطوة الأولى. تابع واتخذ إجراءات بناءً على ما تعلمته. في حالة كان العملاء مستائين لأنك لا تقدم دعمًا للعملاء من خلال منصة وسائل التواصل الإجتماعي التي يختارونها ، فاستعد لذلك على عجل! في حالة كانوا يحبون منتجًا ، لكنهم يرغبون في أن يكون متوفرًا بألوان أكثر ، فابدأ في توسيع خط إنتاجك ليشمل تلك الألوان الإضافية. إذا كانوا يرغبون في أن تحتوي جميع فساتينك على جيوب ، حسنًا ، تحصل على الفكرة.
عندما تستمع العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية فعليًا إلى عملائها وتتخذ إجراءات بناءً على ملاحظاتهم ، يلاحظ العملاء ذلك. وسيظهرون كيف يشعرون حيال ذلك من خلال اختياراتهم الشرائية.
استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء وموقع التجارة الإلكترونية الخاص بك
إذا كنت لا تعمل بنشاط لكسب ولاء العملاء الذين اشتروا منك بالفعل مرة واحدة، فأنت تضيع فرصة كبيرة لنشاطك التجاري. على المدى الطويل، عادةً ما تثبت استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء أنها أكثر ربحية من اكتساب العملاء.
من المؤكد أن الخطوة الأخيرة هي الخطوة الأولى المطلوبة للأولى، ولكن من الأفضل أن تركز على الحفاظ على العملاء بمجرد قيامك بالعمل الجاد المتمثل في كسبهم، بدلاً من بذل كل جهدك للحصول على عملية الشراء الأولى وحدها.
اترك تعليقاً